Falhas na ajuda de emergência servem como alerta sobre o risco de burocracia eletrônica

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A ajuda de emergência é um caso muito relevante para a agenda do governo digital no Brasil (Marcello Casal Jr / Agência Brasil)

No mês passado, o governo brasileiro deu um passo fundamental para enfrentar os efeitos perversos que a pandemia da coronavírus trouxe para o país. Em uma medida sem precedentes, e com o apoio de grande parte da classe política, foi aprovado o pagamento de ajuda emergencial de R $ 600 para pessoas em vulnerabilidade social e econômica, ou seja, trabalhadores informais, microempreendedores individuais (MEI) , trabalhadores independentes e desempregados cuja fonte de renda foi afetada pela crise de saúde pública.

No entanto, a implementação da medida foi repleta de desafios e tornou-se altamente controversa nas semanas seguintes. Isso ocorre porque o pagamento do auxílio só pode ser feito depois que os beneficiários se registrarem em um inscrição Caixa Econômica Federal – e usuários relatado várias inconsistências, dificuldades na compreensão e erros na programação da ferramenta.

O resultado foi exatamente o oposto do desejado: multidões e filas se formaram nas agências bancárias, à medida que as pessoas buscavam acesso ao benefício.

Eu discuti como a crise causada pela pandemia de coronavírus está impulsionando a agenda do governo digital no Brasil. Existem inúmeros exemplos de como isso está sendo consolidado de uma maneira muito positiva: da telemedicina à deliberação remota nos ramos legislativo e judicial.

Mas o que fazer quando a digitalização de serviços para servir os cidadãos parece trazer mais complexidade do que facilidade? Podemos revisar as estratégias adotadas, identificar o aprendizado e, a partir daí, adaptar e aprimorar as soluções.

Estes são alguns desses aprendizados:

1º – Reconhecer o tamanho do desafio

O impacto da ajuda de emergência é surpreendente: de acordo com querida Do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA), aproximadamente 55% de todos os cidadãos brasileiros serão elegíveis para o benefício, número que corresponde a 117 milhões de pessoas.

Esse contingente compreende os 45 milhões de cidadãos não-bancários, ou seja, pessoas que não possuem ou nunca tiveram uma conta bancária que permite a transferência do recurso, segundo olhe para do Instituto Locomotivo.

E, finalmente, estamos vivendo um momento de crise aguda, com grandes incertezas e impactos econômicos que crescem a cada dia que passa.

Em suma, o desafio é hercúlea. Obviamente, o tamanho da tarefa não importa quando temos cidadãos esperando um benefício tão fundamental, o que é um direito.

Este deve ser o principal indicador de sucesso, é verdade. Mas é sempre importante ter em mente que o pagamento da ajuda de emergência nos colocou na vanguarda da tarefa de resolver em questão de semanas um desafio histórico e que remonta há muitos séculos: promover a inclusão das pessoas mais vulneráveis em nosso pais.

Com a assistência de emergência, estamos falando de algo sem precedentes, daí a importância de refletir sobre como tem sido a implementação e quais são as possibilidades de melhoria.

2º – A urgência de uma identidade única e digital

A assistência de emergência acabou expondo um grande desafio em nosso país: a necessidade de identificar os cidadãos.

É bem verdade que avançamos muito nessa parte, pois, segundo dados do IBGE, o sub-registro de nascimentos foi de 2,61% em 2017, embora haja variações no percentual dependendo da região do país. Portanto, conseguimos registrar pessoas, mas ainda estamos longe de garantir uma exclusividade dessa identificação.

Temos vários documentos, que por sua vez geram vários bancos de dados, quase sempre desconectados e gerenciados por organizações que podem otimizar o uso das informações e facilitar a vida dos cidadãos.

Este tópico foi amplamente discutido no GovTech Brasil, o primeiro evento internacional sobre o assunto, promovido em 2018 por BrazilLAB e em Instituto de Tecnologia e Sociedade (ITS). No evento, foram apresentadas experiências internacionais de identificação única e digital, como Aadhaar, implementadas por Índia [veja abaixo], que consiste no maior sistema de identificação biométrica do mundo: existem mais de 1,2 bilhão de cidadãos indianos com uma identidade digital de 12 números que centraliza todas as suas informações e permite o acesso aos mais diversos serviços públicos, por exemplo, pagamento de ajuda e benefícios.


No Brasil, desde 2017 discutimos a construção do Documento de Identidade Nacional (DNI) e, mais recentemente, o Estratégia governamental digital Reconhecido como um de seus objetivos para promover a identidade digital de 40 milhões de brasileiros até 2022.

Essa deve ser uma prioridade do governo para que seja possível corrigir uma dívida histórica com os cidadãos: a garantia de uma identidade. Tanto melhor que é único e digital.

Terceiro: os governos devem ser cada vez mais digitais, mas também devem ser analógicos

Pode parecer contraditório, mas não é. Sou um entusiasta da agenda do governo digital porque acredito que as novas tecnologias permitem que a interação com o governo seja uma experiência positiva, simples e rápida. Mas também defendo que a transformação digital tem equidade e se concentra no cidadão como princípios fundamentais. Isso ocorre porque, apesar de todos os seus benefícios, a tecnologia também pode ser um instrumento de profunda exclusão, especialmente em contextos como o brasileiro: 29% da nossa população faz parte do grupo de analfabetos funcionais e também sentimos ressentimento pelo fato de quase 90% daqueles que não acessam o Internet eles estão nas classes C, D e E.

E para garantir esses princípios, é necessário que o governo diversifique sua oferta de serviços, valorizando o fino equilíbrio entre presença e online e entre digital e analógico.

O setor público deve ser acessível a todos, especialmente aqueles que mais precisam, e para isso deve se reinventar e também inovar: às vezes, mantendo alguns canais mais tradicionais de interação com as pessoas.

Não é só isso: faça o download de mais de um aplicativo, solicite senhas e autorizações, informações do processo, pouca transparência do processo de análise. Essas foram algumas das críticas feitas ao modelo adotado para o pagamento de ajuda de emergência e são muito pertinentes e transmitem a mensagem óbvia de que a digitalização deve simplificar e não complicar ainda mais os serviços públicos.

Levando em consideração todas as possíveis razões pelas quais o registro para o benefício foi, pelo menos em seu lançamento, exclusivamente pela Internet, incluindo a necessidade de garantir agilidade e evitar o aglomerado de pessoas em estabelecimentos públicos, é É preciso reconhecer que isso traz consigo o sério risco de produzir ainda mais exclusão no momento em que é necessário expandir o acesso aos direitos.

E muito importante: a implementação da ajuda de emergência destaca os cuidados que os governos devem tomar para garantir que a transformação digital não gere um fenômeno muito comum: a burocracia eletrônica. É a perpetuação de todas as disfunções que vemos na burocracia analógica, com a diferença que está agora na mídia digital.

Para evitar a burocracia eletrônica, é necessário revisar processos, identificar problemas e sempre criar serviços digitais com foco nos cidadãos, em suas necessidades, recursos e expectativas.

4º – Educação digital para todos

É necessário garantir que todas as pessoas, especialmente as que estão em situação vulnerável, possam ter a oportunidade de desenvolver suas habilidades digitais e ter autonomia para operar soluções e equipamentos tecnológicos, como um telefone inteligente ou um aplicativo, por exemplo.

De acordo com o questionário “Panorama da transformação digital no Brasil “, 40% das pessoas com mais de 60 anos não acessam a Internet porque acreditam que não possuem as habilidades necessárias.

E é possível ir além: a educação digital abrange várias dimensões que são fundamentais para o uso saudável e responsável das tecnologias: a segurança do informação pessoalpartilha Dados e também comportamento ético na internet. Educar para a digitalização também significa garantir que a transformação seja inclusiva.

Essa experiência não termina aqui.

Estamos diante de um caso extraordinário para refletir sobre o impacto da digitalização do setor público.

O pagamento da ajuda de emergência lança luz sobre questões que vão muito além da experiência específica e da criação de um aplicativo de serviço do governo. Abrange debates históricos como inclusão, governança, educação e infraestrutura tecnológica.

Várias etapas já foram tomadas para personalizar o processo de concessão de benefícios e talvez não tenhamos o melhor aplicativo no momento. Mas essa experiência pode ser muito valiosa para o futuro. Podemos e devemos reconhecer erros e sucessos para que seja possível melhorar a transformação digital dos governos no Brasil.

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About the Author: Adriana Costa

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